Tabla de contenidos
Aunque parezca que el sector seguros no avanza ni se transforma, ya que venden el mismo producto desde sus orígenes hace siglos. Sin embargo, es todo lo contrario, hay muchas cosas que están cambiando.
En este artículo exploramos qué es la “Experiencia de Cliente” y proponemos 3 formas que las compañías de seguros pueden implementar para que los clientes de este sector se sientan más satisfechos, ya que como todo en esta vida se tratar de “sentir”. Te contamos cómo.
Invertir en Experiencia del Cliente para crecer
La relación unidireccional entre marcas y consumidores que marcó la pauta comercial en el pasado ya es historia.
Las nuevas generaciones de clientes, más informados y conocedores de todas las ofertas del mercado, no dudan en cambiar de proveedor de seguros si no alcanzan la experiencia esperada. Por ello, es importante reflexionar sobre las estrategias de una empresa de seguros para poder enfocarnos en mejorar la experiencia del cliente.
Conscientes de este cambio de paradigma, las aseguradoras están integrando en sus sistemas diferentes tecnologías que les permitan conocer mejor a sus clientes de cara a anticiparse a sus expectativas, intereses y demandas, y conseguir así fidelizarles y retenerles. Están empezando a trazar nuevas líneas en la estrategia de una empresa de seguros.
Por ello la industria aseguradora se está orientando a la Gestión de la Experiencia del Cliente (GEC) que busca entender, mejorar y optimizar los procesos de la compañía con el fin de aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes. Todas las acciones de la compañía están orientadas a mejorar la experiencia del cliente.
Pero en concreto, ¿qué es la “’Customer experience”? La experiencia del cliente es la respuesta interna y subjetiva de los clientes a cualquier contacto directo o indirecto con una empresa.
La experiencia del cliente abarca todos los aspectos de la oferta de una empresa: la calidad de la atención al cliente, la comunicación, los productos y servicios, la facilidad de uso y confiabilidad, los canales digitales, el punto de venta, etc.
En este contexto, en los últimos años irrumpe con fuerza la gestión de la experiencia como enfoque estratégico de centricidad en el cliente.
Es importante que este enfoque se haga desde la perspectiva del cliente, y, en ese sentido, se deben analizar y prever los pensamientos, las emociones y las percepciones de los clientes sobre las interacciones con la organización.
¿Qué deberían hacer las aseguradoras para mejorar la experiencia digital de sus clientes?
Desde el momento en que un cliente potencial comienza a evaluar las diferentes ofertas de seguros, hasta cuando ya como usuario busca asistencia o presenta una reclamación, sostiene unas expectativas en torno al servicio que espera recibir.
A lo largo de este recorrido del cliente, las aseguradoras deben haber trazado previamente su estrategia como empresa de seguros para adaptarse a las necesidades únicas de cada consumidor y proporcionar así la mejor experiencia del cliente y ganar compradores leales que serán embajadores importantes para su empresa en el futuro.
A continuación, enumeramos 3 formas para mejorar la experiencia del cliente del sector seguro según en la fase en la que este se encuentre, según diferencia Emilio Llopis Sancho Doctor en Branding y profesor en el IE Business School.
1. Experiencia del producto.
Es la experiencia que ocurre cuando los consumidores interactúan con los productos; por ejemplo, cuando los consumidores buscan productos, los examinan y los evalúan.
Los consumidores actuales, bien informadas y siempre conectados, demandan a las empresas un trato personalizado, que les permita recibir ofertas en función de sus intereses y preferencias, y algo más: que se les escuche.
Los clientes de seguros quieren recibir de su compañía información completa -cómo se calcula su prima, qué les cubre, qué ley les ampara o qué derechos y obligaciones tienen- y, además, cada vez más, requieren interceder en la construcción de su producto, quitando o ampliando coberturas.
Para llevar a cabo la personalización de la oferta en seguros es necesario diseñar y desarrollar nuevos productos, servicios y operaciones que contemplen las particularidades de cada individuo y de sus circunstancias puntuales.
En el ámbito de los seguros, esto se traduce en diseñar una póliza para cada individuo con coberturas, límites, capitales y servicios totalmente personalizados, con un proceso y una operativa fácilmente ejecutables.
Para conseguirlo, es preciso que las compañías establezcan contratos individuales ‘ad hoc’ con cada cliente gracias a nuevas soluciones tecnológicas como los smart-contracts, las redes de blockchains, los sistemas inteligentes de toma de decisiones en tiempo real y los motores de reglas, que son capaces de gestionar el universo de condiciones que aplican para cada individuo.
2. Experiencia de compra y servicio.
Las experiencias de compra y servicio ocurren cuando un consumidor interactúa con el entorno físico de una tienda y/o con su personal y sus políticas y prácticas.
También en esta fase las herramientas digitales permiten optimizar la relación que las entidades de seguros mantienen con los clientes, desde la captación hasta la anulación, pasando por la renovación de la póliza o la prestación.
Podemos aplicar tecnologías que nos aporten capacidad de decisión en tiempo real, automatización de los procesos y robotización de determinadas acciones y que además sean capaces de ejecutar operativas personalizadas para contratos digitales completamente diferentes entre sí.
Estas herramientas nos permiten, a su vez, desplegar canales y planes de comunicación individuales para garantizar el mejor customer journey del asegurado.
Un ejemplo concreto para favorecer estas experiencias de cliente sería ofrecer contrataciones 100% online.
Al igual que la compra de un producto en el sector retail, hoy los servicios y productos del sector asegurador se pueden contratar a través de Internet desde una computadora, tablet o dispositivo inteligente y de forma sencilla a través del uso de la firma digital. De hecho, existen insurtechs que permiten la contratación (y cancelación) de seguros por medio de una app de la propia aseguradora
3. Experiencia de consumo.
Las experiencias también ocurren cuando los consumidores usan los productos o servicios.
Tras la compra, y para garantizar la satisfacción del usuario, es preciso que la aseguradora habilite los mecanismos necesarios para medir los resultados y garantizar que la decisión tomada por el cliente es valorada en positivo y, en caso contrario, reentrenar y reaprender la operación una vez en posesión del feedback del cliente.
Para ello las aseguradoras deben establecer canales de comunicación directos, continuos, adaptados a las personas y a sus preferencias de comunicación y a través de los que poder llevar una monitorización continua de su “percepción respecto a la compañía”.
Solo así será posible poner en marcha medidas tanto para corregir experiencias negativas o para promover acciones con clientes “fans” que generen un efecto llamada atrayendo a otros usuarios.
Nuestro Consejo
Como aseguradora define los puntos fuertes y áreas de mejora en las diferentes experiencias para adaptar las estrategias que mejor se adaptan en cada uno de los puntos de contacto entre tu entidad y tus cliente. Así podrás trazar un plan para mejorar la satisfacción y la percepción del servicio aumentando las posibilidades intención de re-compra, fidelidad y recomendación, y por tanto de negocio.
En conclusión
El servicio al cliente y la experiencia del cliente se están convirtiendo en un importante diferenciador competitivo en la industria de seguros. Para establecer una relación exitosa entre las aseguradoras y los clientes, las empresas deben centrarse en satisfacer las demandas de los consumidores durante cada fase del recorrido del cliente.
La experiencia de los clientes ocurre en sus mentes y corazones. La misión de la empresa aseguradora es definir cuál es la experiencia que la marca quiere entregar a sus clientes, y que esta no sea una vivencia sometida a la casualidad.
Recuerda: Entender, mejorar y optimizar. Y si es acompañado con la mejor tecnología mucho mejor.
