Cómo abordar conversaciones difíciles con empleados

Posted by media on 10/10/17 9:00

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Gestionar conversaciones difíciles con empleados es una de las peores tareas de un trabajo. Para muchos directores, managers y jefes de departamento hablar de cuestiones de impuntualidad, bajo rendimiento o conflictos entre compañeros es un “mal trago” que suelen posponer o evitar.

En el siguiente post te presentamos 7 consejos que te ayudarán a abordar mejor esas conversaciones complicadas con tus empleados.

Este post también está disponible en inglés.

 

Hablar con los empleados es fundamental para evitar conflictos

Las conversaciones difíciles con empleados son una parte inevitable de la gestión de recursos humanos en cualquier empresa, ya sea por el bajo rendimiento de un empleado, por no cumplir con sus horas de trabajo o por protagonizar un conflicto fuera de lugar con un compañero, por poner algunos ejemplos comunes.

Es una realidad que estas situaciones suelen generar tensión y estrés a todos los miembros de la empresa. Y lo que ocurre a menudo es que las conversaciones necesarias para rebajar tensiones y acercar posturas se suelen posponer.

En muchos casos, porque no sabemos cómo iniciar la conversación, o no sabemos escoger las palabras más adecuadas para propiciar que el diálogo fluya.

Pero dejar de abordar conversaciones difíciles con empleados en el momento no es en absoluto recomendable, ya que un problema menor puede derivar en un conflicto difícil de resolver, que terminará afectando a la productividad de los implicados y perjudicará el ambiente laboral.


Cuando hay un problema en una organización, en un equipo o en una relación,

generalmente lo que falla es la comunicación.


Las 6 fases de una conversación

Enrique Sacanell en su libro “¿Cómo se lo digo? El arte de las conversaciones difíciles. El impulso de cambios efectivos a través del diálogo” (Barcelona, Libros de cabecera, 2016), propone el modelo CEMA para abordar conversaciones difíciles.

Este modelo divide todo diálogo en 6 fases y remarca que escuchar es la actitud que debe estar presente a lo largo de todo el proceso.

 

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  1. “Pre conversación”

    Fase de preparación. A mayor preparación más posibilidades de que la conversación sea un éxito. Aunque no existen dos conversaciones iguales y siempre hay que dejar un margen para la improvisación.
  2. “Construir”

    El inicio es muy importante. El lugar en el que abordemos la conversación difícil y nuestra actitud son muy importantes para construir un ambiente de confianza que invite al diálogo.
  3. “Explorar”

    Antes de manifestar nuestra opinión y hacer propuestas es fundamental ofrecer margen para que el otro exprese su visión.
  4. “Mostrar”

    Es la hora de exponer nuestra visión de la forma más clara y precisa posible.
  5. “Actuar"

          Las conversaciones difíciles tienen éxito cuando se consigue un acuerdo y un                              compromiso.

     6. “Post conversación

         Revisión de lo acordado.


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7 consejos para abordar conversaciones difíciles con empleados

Cualquier persona que tenga un equipo de trabajo a su cargo necesita contar con técnicas de conversación para tratar cualquier asunto conflictivo.

Estos 7 consejos son muy útiles para mantener conversaciones difíciles sin que resulte traumático para nadie:

 

1. Prepara la reunión

Tanto si se trata de hablar directamente con un empleado como si estás haciendo de mediador en un conflicto, es importante determinar con antelación cuál es el objetivo de la conversación. 

Para ello es importante disponer de toda la información necesaria antes de empezar a hablar. El objetivo es no basar tu mensaje en suposiciones, sino en datos o hechos concretos.

Para ello lo que hay que hacer en preguntar y preguntar. Una escucha activa que permita obtener declaraciones de los interlocutores: ¿Qué objetivos no está cumpliendo el empleado o qué responsabilidades no está asumiendo? En un conflicto entre compañeros, ¿cuál es la otra versión?.

Antes de entrar de lleno en la conversación, es importante también conocer si hay algún tema personal que sea el origen del problema.


“Cada conversación es un universo irrepetible e impredecible. Navegar por cada una de ellas es un arte.”

Enrique Sacanell


2. Libérate de prejuicios

Ante muchas situaciones probablemente tengamos ideas preconcebidas de lo que ha podido ocurrir, creadas a raíz de rumores que circulan por la oficina y/o debido a nuestra mayor o menor afinidad con el empleado en cuestión. 

Estas ideas previas nos predisponen a adoptar una determinada actitud ante la situación y el empleado, y a emitir juicios de valor que intoxican la conversación posterior.

Todo el mundo debe tener la oportunidad de expresar su punto de vista, y que éste sea escuchado de forma abierta y sin filtros predefinidos. Tu reacción y respuesta a lo que el empleado tenga que decirte debe ser lo más ponderada y justa posible.

 

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3. Crítica sí, pero constructiva

¿Cómo se puede comenzar una conversación? “Me gustaría hablar de... contigo, pero primero me gustaría saber cuál es tu punto de vista sobre ....”, sería un buen ejemplo de cómo iniciar un diálogo.

A nadie le gusta escuchar malas noticias, y mucho menos sobre uno mismo. Las formas --el lenguaje verbal y no verbal-- importan mucho a la hora de iniciar una conversación complicada.

Sin embargo, es importante ser claro y no dejar margen a las interpretaciones. Si inicias la conversación de forma brusca es muy probable que tu interlocutor se sienta agredido y adopte una actitud defensiva.

Si quieres que el empleado esté receptivo, abierto a la crítica constructiva y salga de la reunión predispuesto a mejorar, debes cuidar estos detalles.


4. Vigila tu actitud y tu lenguaje

Cualquiera que sea el motivo que ha dado pie a la reunión, es importante que tu crítica sea siempre constructiva. Es decir, debe de estar basada en una observación objetiva y acompañada de una solución al problema.

La crítica constructiva no generaliza, es específica y se proyecta en el futuro. Por ejemplo, ayuda al empleado a detectar por qué no está cumpliendo con sus objetivos y sugiere qué podría hacer para lograrlo.

Recuerda que muchos empleados esperan que su jefe sea también un coach que les guíe y les ayude a alcanzar sus metas y a progresar en su profesión.


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5. Controla tus emociones

Una conversación relajada suele transformarse en una discusión cuando la parte emocional toma las riendas y bloquea a la racional.

Ese mismo mecanismo se activa cuando estamos en una conversación difícil, cuando se nos empieza a ir de las manos y empieza a subir el tono. Nuestra parte emocional interpreta que la racional no es capaz de controlar la situación, y opta por dos soluciones: huir o atacar.

Cuando eso ocurre debes hacer preguntas a tu interlocutor. Así le obligas a pensar para darte una respuesta. De esa manera la parte racional se impone a la emocional.


El fallecido Robert Plutchik, profesor del Colegio Albert Einstein de Medicina, creó una Rueda de Emociones para mostrar que las emociones siguen un camino. Lo que comienza como una molestia puede moverse a la ira y, en casos extremos, escalar a la rabia.

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6. Escoge un entorno neutral

Para crear un clima relajado que inspire confianza al empleado es mejor buscar un lugar neutral. El despacho es un lugar que marca las jerarquías por defecto, y es probable que la persona con la que tienes que hablar se sienta más incómoda.

Una sala de reuniones o tomando un café en la zona de descanso de la empresa son mejores opciones. Si tu interlocutor siente tu proximidad, y que puede hablar contigo con confianza, se abrirá más y podrás detectar mejor el problema al que te enfrentas.


7. Termina la conversación estableciendo objetivos

Finalizar la conversación acordando unos objetivos claros con el empleado es tan importante como saber qué quieres conseguir al inicio de la charla. Si no se concretan objetivos, es muy fácil que todo lo hablado se diluya rápidamente, sin mayor repercusión en sus resultados.

Por eso es importante definir claramente qué objetivos se compromete a cumplir él y hasta dónde te comprometes tú a ayudarle.

Si es necesario, acordad un calendario en el que quede reflejado los tiempos límite para ir alcanzando los objetivos. Estableced también reuniones de seguimiento para evaluar los compromisos y saber si está cumpliendo o no con el plan.

 

Conclusión

En resumen, nuestro mayor consejo para abordar conversaciones difíciles con empleados sería la escucha empática y la objetividad a la hora de buscar soluciones al conflicto.

El principal objetivo de un buen manager debe ser crear un ambiente cordial donde prime el entendimiento. Para ello es prioritario encarar los problemas cuando se identifican y sacar el mayor provecho de estas situaciones. Y es que una conversación difícil con un empleado puede ser un excelente mecanismo para fortalecer relaciones y fortalecer al equipo en general.

Esperamos que nuestras recomendaciones te ayuden y puedas resolver mejor los conflictos, siempre comunes en toda convivencia. Donde hay personas hay diferencias, pero también puntos en común por los que hay que apostar. :)      

Este post también está disponible en inglés.


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Topics: Recursos Humanos

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