El prometedor futuro de los bots en la economía digital

Posted by media on 13/04/17 9:00

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En este blog hemos hablado ya de la irrupción de la cuarta revolución industrial, en cuyo ámbito se enmarcan tendencias tecnológicas como la inteligencia artificial, el machine learning, el deep learning y el internet de las cosas, por mencionar tan sólo algunas de ellas.

Hoy queremos hablar de una innovación en concreto, los bots, que también son fruto de esta última revolución tecnológica. En este post vamos a explicar qué es un bot, para qué sirve y qué tipo de bots son los que más están utilizando las empresas.

Este post también está disponible en inglés.


¿Qué es un bot?

Los bots son productos de software programados para ejecutar tareas de forma automatizada, como por ejemplo realizar una reserva en un restaurante o encargar un ramo de flores sin tener que interactuar con ningún ser humano.

La historia de los bots se remonta muy atrás en el tiempo, incluso antes de la llegada y popularización de internet. En concreto, el nacimiento de los bots se puede asociar con el Test de Turing alumbrado en la década de 1950, y con una larga lista de robots que empieza con Eliza (1966), Parry (1972) o Jabberwacky (1981), y que culmina en la actualidad con la conocida Siri, adquirida por Apple en 2010.

Saltándonos una historia con numerosos pasajes en el cine, la literatura y en la cultura popular de los siglos XX y XXI, la gran revolución de los bots ha consistido en pasar de la mera automatización de tareas repetitivas a poder tomar decisiones en base a filtros o parámetros incorporados en su programación.

Este paso de gigante pone a los bots a disposición de cualquier sector: banca, retail, seguros, transportes... En cualquiera de estas áreas, y en muchas otras, los bots son ya fieles empleados y solucionadores instantáneos de incidencias que realizan una contribución cada vez mayor en las empresas que deciden utilizarlos.

De hecho, estos programas van ganando terreno en nuestra sociedad y ya empiezan a surgir tipos de bots. Uno de los ejemplos más comunes son los chatbots (o bot conversacional), que es un bot capaz de mantener una conversación. Normalmente se incluyen en las apps de mensajería, y se usan para vender productos o servicios dialogando directamente con el consumidor.


¿Cómo serán los bots del futuro?

En el corto plazo, la tendencia apunta a una nueva generación de bots con una capacidad de procesamiento cada vez mayor y una mayor inteligencia artificial. En el caso de los chatbots, el uso cada vez más generalizado de aplicaciones de mensajería en todo el mundo convertirá a estos bots en una forma habitual de interacción entre consumidores y empresas.

Los chatbots se beneficiarán asimismo de unas tecnologías de procesamiento del lenguaje natural cada vez más avanzadas, que reforzarán no sólo sus capacidades interpretativas, sino también las de dar respuesta a un mayor abanico de consultas.

Estos pasos adelante van camino de validar la tesis de quienes ya se refieren a los bots como a las nuevas apps, argumentando que visitar una web o manejar una aplicación para resolver un problema será muy pronto un hábito del pasado que se verá reemplazado por acción mucho más simple: formular nuestra duda a un chatbot u ordenarle que lleve a cabo una acción, y que éste la resuelva o ejecute en el acto.

Retos para el progreso de los bots


Nivel de inteligencia

El primer reto al que enfrentan los bots en ese intento de reemplazar tanto a la navegación web o a las apps como al personal de carne y hueso, es su nivel de inteligencia. Pese a los avances recientes en materia de AI, en muchos casos la inteligencia de los bots se equipara prácticamente a la de un recién nacido.

El desafío de que los bots razonen con arreglo al sentido común se remonta a los orígenes de la robótica y ha alentado infinitas obras de ciencia ficción, pero su vigencia no podría ser mayor. A título de ejemplo, los bots juegan un papel cada vez más relevante en el sector sanitario, y no resulta descabellado plantearnos que, en el corto plazo, deberemos enseñarles a extender a un paciente una valoración sobre el riesgo que corre, por ejemplo, al someterse a una determinada intervención quirúrgica u optar por una u otra medicación.

Costes de desarrollo y mantenimiento

En paralelo al reto de la inteligencia, otro evidente es el de los todavía elevadísimos costes de desarrollo y mantenimiento de este tipo de programas. En este sentido, cabe esperar que se generalicen iniciativas como la de Microsoft, que ofrece varias de sus tecnologías de machine learning en régimen de alquiler; o la de Facebook, que ha desarrollado una tienda de bots que permite a las empresas construir sus propios chatbots e integrarlos con Messenger. Algunas empresas que ya están utilizando el servicio de chatbots personalizable de Facebook son Typeform, la compañía aérea KLM, Burger King o Sephora.


Experiencia de usuario

En tercer lugar, los bots se enfrentan a un reto singular en materia de experiencia de usuario. A diferencia de otras tecnologías, en las que los usuarios tienen niveles de exigencia mucho menores, para los asistentes virtuales muchos demandan una inteligencia y versatilidad similares a las del HAL 9000, el superordenador de la película de 2001: Una odisea del espacio, y o funcionan siempre bien y dan respuestas adecuadas, o están condenados al desuso.

Por suerte, en ese sentido las nuevas generaciones de bots se han diseñado especializadas, y, en su mayoría, se centran en entender todos los recovecos de conversaciones muy concretas: por ejemplo, las necesarias para encargar comida a domicilio, para gestionar nuestra agenda, para recibir recordatorios o noticias, etc. En este post encontrarás un listado de compañías que ya están utilizando chatbots, clasificadas por industria: “50 innovative ways brands use chatbots”. ¿Habrá llegado ya el momento de que tu empresa construya el suyo?

Este post también está disponible en inglés.

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