El uso de los bots en el sector financiero: ventajas y retos

Posted by media on 4/05/17 9:00

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Pese a haber superado la crisis iniciada con la quiebra de Lehman Brothers, el sector financiero se enfrenta desde entonces a un nuevo contexto, caracterizado por una regulación más restrictiva –en especial en materia de provisiones– y por una mayor desconfianza de unos consumidores, quienes demandan una mayor personalización y accesibilidad en la relación a sus productos y servicios financieros.

Este doble factor ha llevado a los bancos a una situación compleja: por un lado, han visto reducidos sus márgenes de beneficio; por otro, han notado cómo la lealtad de sus clientes se tambaleaba. Todo ello les ha obligado a simultanear esfuerzos para ser más eficientes y reducir costes y a ofrecer, al mismo tiempo, un mejor servicio al cliente.

Conciliar estos dos objetivos, a priori opuestos, es posible gracias a un mayor uso de la tecnología. En concreto, los chat bots están llamados a jugar un papel clave. En este post queremos hablar del rol de los chat bots en el sector financiero y qué retos va a tener que superar esta tecnología para alcanzar su generalización.

Este post también está disponible en inglés.



¿Qué pueden aportar los
chat bots a bancos y entidades financieras?

Como ya hemos tenido ocasión de comentar en este post, un chat bot es un tipo de bot capaz de procesar el lenguaje para interpretar y responder a determinados comandos de voz o texto.

Esta tecnología, que en los últimos años ha atraído inversiones por valor de 4.000 millones de dólares en todo el mundo, puede beneficiar mucho al sector bancario.


“With 4 billion dollars invested in chat bots so far, it is only a matter of when, not if, banks will embrace chat bot technologies.”

Fuente: Y Media Labs Insights - What are chat bots, and why does the financial industry need them (desperately!)



¿Cómo van a beneficiar los bots a los bancos e instituciones financieras?

  • Mejorando la atención al cliente

    Mediante bots disponibles 24 horas al día 7 días a la semana. Los bots no acusan las horas punta y pueden ofrecer unas tasas y tiempos de respuesta uniformes. O, por lo menos, pueden hacer posible que la conversación previa con un bot agilice el trámite con un operador real, recopilando la información necesaria para llevar a cabo una determinada gestión.

  • Ayudando a los consumidores a tomar mejores decisiones financieras

    Mediante bots asesores que ofrezcan un valor añadido respecto a la mera resolución de incidencias.

  • Contribuyendo a la prevención de fraudes

    Los chat bots pueden contribuir a prevenir fraudes y a aumentar las ventas de las entidades bancarias. Por ejemplo, en caso de detectar un uso fradulento de una de nuestras tarjetas, el chat bot se pondría en contacto con un robot que pudiera cancelarla al instante.


Principales retos para la generalización del uso de
bots en el sector bancario

Pese al quórum que suscita entre la prensa especializada la importancia cada vez mayor de los chat bots en la relación entre consumidores y bancos, y a la reciente incorporación de robots de este tipo por parte de entidades como Bank of America o Mastercard, su generalización enfrenta todavía numerosos retos.

1. Limitaciones en el procesamiento del lenguaje natural

El primero y más conocido lo establecen las limitaciones que caracterizan todavía al procesamiento del lenguaje natural y al análisis predictivo, que condujo a una reportera de Bloomberg a acuñar la expresión según la cual los chat bots son “nuestros nuevos y más tontos compañeros de trabajo”. Sin embargo, este inconveniente es probable que se resuelva en los próximos años, a medida que avancen estas tecnologías.


“Chatbots Are Your Newest, Dumbest Co-Workers.”

Fuente: Bloomberg


2. Capacidad de asesoramiento y responsabilidad de los chat bots

Otro reto surge por el hecho de que, si cada entidad cuenta con su propio chat bot, su capacidad de asesorarnos financieramente será limitada, porque carecerá de información sobre los servicios, cuentas o tarjetas que tenemos contratadas con otros bancos. Eso significa que sería necesario el desarrollo de chat bots transversales a todo el sector. El problema en este sentido es que, además del difícil consenso que requeriría su lanzamiento, llevarían asociado otro inconveniente: ¿quién se responsabilizaría en caso de que el asesoramiento de ese bot resultase equivocado?

3. ¿Llegarán los chat bots a sustituir a las apps?

Un tercer reto consiste en la generalización del uso de chat bots en sustitución de las apps: una tendencia que muchos se han apresurado a preconizar, pero que no cuenta todavía con una base empírica en un momento en que las aplicaciones móviles siguen siendo la vía preferida por la mayoría de usuarios para la compra de productos y la contratación de servicios.

4. Lentitud en los cambios regulatorios necesarios

Y, por último, no podemos olvidar que, como en otros ámbitos en que la tecnología está llamada a jugar un papel disruptivo, la revolución de los chat bots bancarios ha de ir de la mano de profundos cambios regulatorios. Y todos sabemos que este tipo de cambios siempre van con retraso respecto al avance de la innovación.


El futuro de los
bots en el sector bancario

Respecto a cuál ha de ser el futuro de los chat bots al servicio del sector financiero, además de una mayor capacidad de análisis predictivo y un mejor procesamiento del lenguaje natural, cabe esperar que:

  • Se conviertan en asesores cada vez más especializados, pasando de extender meras recomendaciones para lograr un mayor ahorro a ofrecer consejos informados, como por ejemplo aconsejar sobre en qué activos invertir.
  • Logren la hegemonía que muchos predicenincluido Sundar Pichai, CEO de Google–, y reemplacen no sólo a los clásicos emails enviados de parte del departamento de atención al cliente, sino al uso de apps para realizar gestiones bancarias.


    “Over time, the computer itself — whatever its form factor — will be an intelligent assistant helping you through your day. We will move from mobile first to an AI first world.”

    – Sundar Pichai, CEO, Google

    Fuente: Y Media Labs - Using Chat Bots in the Banking Industry: 12 Opportunities and Challenges for 2017


  • Y, en el largo plazo, reemplacen por completo a las centralitas de atención cliente y abarquen a un perímetro cada vez mayor de consumidores, incluidos aquellos con bajos niveles de ingresos que, sin embargo, disponen y operan frecuentemente con cuentas y tarjetas bancarias.

Este post también está disponible en inglés.

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