¿En qué fase de su transformación digital se encuentran las telecos y qué deben mejorar?

Escrito por: media el 26/05/16 9:00

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Gracias a las infraestructuras de red implementadas por las telecos, tanto empresas como individuos disfrutamos de velocidades de conexión cada vez más rápidas y fiables, disponemos de grandes cantidades de información a nuestro alcance, y la facilidad e inmediatez con la que podemos comunicarnos con las empresas, organizaciones y entre nosotros mismos es una realidad que apenas podíamos imaginar unos años atrás.

Por eso resulta paradójico que sean precisamente las operadoras de telecomunicaciones las que más hayan tardado en abordar su proceso de transformación digital. Aunque según los resultados preliminares de una encuesta realizada por PwC’s Strategy& entre ejecutivos de compañías de telecomunicaciones de todo el mundo, el 82% de los encuestados espera que sus empresas se conviertan en líderes digitales, aún queda mucho camino por recorrer para la mayoría de las telecos.

¿En qué grado de digitalización se encuentran realmente las telecos y en qué áreas deben mejorar?

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Según los resultados de la encuesta mencionada, el 52% de los entrevistados esperan convertirse en líderes digitales del sector de las telecomunicaciones, y un 30% cree estar a la par con los líderes digitales de cualquier industria.


82% 52% 30%
espera que su operadora se convierta en líder digital
proyecta convertirse en líder digital del sector de las telecomunicaciones

cree estar a la par con los líderes digitales de cualquier industria


¿Pero en qué momento de su transformación digital encontramos hoy en día a las telecos?

Los resultados de la encuesta realizada por la consultora no se corresponden con la realidad del sector. Tres de las principales áreas en las que las operadoras van por detrás de los campeones digitales de otras industrias, y en las que por tanto tienen todavía amplio margen para mejorar, son:

La relación con sus clientes

Actualmente, la mayoría de las operadoras no conoce bien a sus clientes y no sabe lo que necesitan. Ello se debe a que todavía no han conseguido integrar adecuadamente todos los datos de clientes que recogen a través de los distintos canales de comunicación que han abierto, ni han sido capaces de transformar esos datos en información que les permita ofrecer a cada cliente los productos y servicios que necesita, y en el momento en el que los necesita.

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Por ello, la experiencia de compra que tienen los consumidores con una teleco está por debajo del nivel estándar aceptable, marcado por compañías digitales como Apple, que han sabido integrar toda la información de sus clientes de tal modo que son capaces de ofrecerles una experiencia omnicanal sin fisuras. No importa si les atienden en tienda física, tienda online o por teléfono: todos los empleados de Apple disponen de toda la información sobre un cliente concreto en todo momento, y saben perfectamente cómo deben atenderle, qué productos y servicios ya tiene y cuáles le pueden interesar.

La oferta de productos y servicios digitales

Puesto que los costes que van a tener que asumir las operadoras van a ir en aumento, dado que cada vez van a haber más dispositivos conectados a la red (el fenómeno del internet de las cosas se nos está viniendo encima), las operadoras no pueden seguir dependiendo tan sólo de los productos y servicios que ofrecen actualmente para obtener beneficios - servicios de voz, datos y televisión principalmente  - sino que deben tratar de ampliar su oferta para sacar mayor rendimiento a su infraestructura (para lo cual también debería reducir sus costes operativos, pero de ello hablaremos en otro post).

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 Más allá de estos productos y servicios puramente telecom, las telecos deben tratar de abrir nuevas vías de ingresos con productos que compitan directamente con los de las OTTs (Over The Top players), que han estado beneficiándose de las infraestructuras desplegadas por las telecos sin tener que asumir el coste de su desarrollo: Skype, Whatsapp, Spotify, Slack o Netflix son empresas nacidas digitales que ofrecen productos y servicios, tanto a empresas como a consumidores, apoyándose en las redes de las operadoras, pero sin participar en los costes, y que satisfacen a la perfección nuevas necesidades surgidas en la era digital.

A pesar de que muchas de estas empresas han ganado terreno suficiente para que sea difícil competir con ellas - por la lealtad construida con sus clientes - existen otras áreas en las que aún nadie se ha posicionado como líder, por lo que ofrecen muchas y muy buenas posibilidades a las telecos para diversificar su oferta. Una de estas áreas es precisamente el fenómeno IoT (Internet of Things).

Lo que supone la esperada explosión de dispositivos conectados para las telecos no es tan sólo un reto por el aumento de sus costes (por la necesidad de adecuar y mantener sus redes dado el mayor volumen de conexiones), sino que representa una gran oportunidad para desarrollar productos y servicios que satisfagan las nuevas necesidades y casos de uso que van a surgir, con la ventaja de que son las operadoras las que poseen la infraestructura que va a ir por debajo del funcionamiento de los nuevos dispositivos.

La cultura digital

Volviendo a los resultados de la encuesta de PwC’s Strategy, más de la mitad de los encuestados considera que la cultura digital es clave para lograr alcanzar los objetivos digitales marcados por la empresa. Sin embargo, la mayoría de las telecos no pueden presumir todavía de haber conseguido transformar culturalmente sus organizaciones. Para empezar, porque siguen teniendo estructuras organizacionales jerárquicas, que ralentizan la toma de decisiones y fomentan una manera de hacer y pensar que difícilmente traspasa las fronteras de un departamento.

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Una cultura digital se caracteriza, entre otras cosas, por ser horizontal y colaborativa: debe fomentar la cooperación entre las diferentes unidades funcionales y entre los miembros de cada unidad o equipo. Rediseñar la forma en la que se trabaja es clave, y para ello es necesario poner a disposición de los empleados las herramientas que necesitan para lograr que la nueva manera de hacer las cosas funcione.

Lograr que la cultura digital cale entre los empleados y, sobre todo, entre las capas directivas, es lo más difícil de conseguir, pero es fundamental para agilizar la toma de decisiones y lograr lanzar nuevos productos y servicios al mercado con la rapidez que los nuevos tiempos requieren. Si consiguen dejar de trabajar a antigua usanza, las operadoras estarán más cerca de convertirse en los líderes digitales que aspiran llegar a ser.

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Etiquetas: Transformación Digital

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