La digitalización del proceso de contratación de seguros

Posted by media on 12/11/15 9:00

Las nuevas tecnologías están ofreciendo a las compañías de seguros una gran oportunidad para impulsar nuevos canales de ingresos y, al mismo tiempo, reducir los costes operacionales de la organización.

Y a pesar de que muchas de ellas ya están poniendo en marcha proyectos concretos para adaptarse a la era digital, muy pocas están adoptando una estrategia digital global: la que debe implicar a todas las áreas de negocio, suponer un cambio de mentalidad y conllevar el desarrollo nuevas habilidades por parte de todos los empleados, incluyendo los cargos directivos.

Enfrentarse a este reto es fundamental y sólo las aseguradoras que lo superen con éxito tienen garantizada su supervivencia, porque conseguirán aumentar su cartera de clientes, reforzándose además su relación con ellos y mejorando su imagen de marca, harán crecer su rentabilidad gracias a la venta cruzada y verán disminuir sus costes.

En este post queremos analizar cómo debería ser el proceso de contratación digital de una póliza de seguros - de salud, del hogar, del coche -  incluyendo las herramientas que se necesitan en cada paso:

Este post también está disponible en inglés.

El proceso de compra de cualquier póliza de seguros consta básicamente de 5 pasos:



Los comentamos a continuación: 

1. Información

Cuando cualquier nativo digital, o cualquier persona muy acostumbrada a utilizar las nuevas tecnologías, se plantea comprar una póliza de seguros, lo primero que hace es investigar qué opciones hay:

  • Consultará la información que las aseguradoras tengan en sus páginas web, y visitará las páginas de comparadores de precios para contrastar las diferentes propuestas. Y no sólo lo hará desde su ordenador, sino también a través de su teléfono móvil.
  • Repasará las redes sociales y otras plataformas para revisar las opiniones de otros usuarios, pero también preguntará a familiares y amigos por sus aseguradoras.
  • Puede ser que se registre en la web de alguna aseguradora para recibir por email una propuesta de póliza. Aunque muchos preferirán visualizar una propuesta genérica desde la misma página web de la aseguradora, introduciendo datos básicos como edad, género y tipo de póliza que se está buscando.

En este momento, aquellas aseguradoras con una fuerte presencia online - página web actualizada e intuitiva, presencia activa en redes sociales, blog actualizado con temas de interés para los asegurados, etc - será la que más consiga atraer la atención del potencial cliente.

2. Asesoramiento

En caso de que el potencial cliente necesite un asesoramiento más personalizado, se pondrá en contacto con la aseguradora. Aunque cada vez más gente, sobre todo la generación Y o Millenials, prefieren asesorarse directamente por la web o por teléfono, aún hay gente que prefiere visitar las oficinas de la aseguradora, porque les inspira mayor confianza.

En este caso, lo importante es que los comerciales que trabajan en oficina cuenten con todos los recursos que necesitan para poder atender a los interesados tal y como éstos esperan ser atendidos:

  • Los comerciales deben poder consultar toda la información que el potencial cliente introdujo en la web a la hora de realizar la primera consulta, así como saber sin necesidad de preguntarlo si se trata de un antiguo cliente o no.
  • Ante cualquier consulta concreta, deben poder obtener toda la información necesaria en ese preciso momento.
  • Mediante el uso de tablets, deben poder ofrecer al cliente una visualización de todas las opciones posibles, comparando servicios y precios de cada póliza.


3. Contratación

Cuando ya se haya informado y asesorado lo suficiente, el potencial cliente ya tendrá claro con qué compañía de seguros quiere contratar su póliza. La personalización de la oferta y la atención al cliente que haya recibido en las dos fases anteriores es crucial, ya que finalmente las pólizas son todas muy similares. Lo que marca la diferencia es la experiencia de compra, que sea amable, práctica y sin complicaciones. Y llega el momento crucial: la formalización del contrato y el pago de la póliza.

En una aseguradora digitalizada este paso debe poder realizarse de forma digital, a distancia, tanto si el potencial cliente decide comprar a través de la página web de la empresa o desde la app a través de su dispositivo móvil - smartphone o tablet -, o directamente en la oficina comercial, a través de la tablet del agente.

Para ello, además de poder pagar online, es imprescindible contar con una solución de firma electrónica integrada en la plataforma de la empresa y que tenga plena validez legal, que permita al cliente firmar la póliza sin necesidad de cambiar ni de aplicación ni de dispositivo. Sólo de este modo es posible conseguir una experiencia de cliente ininterrumpida y completamente digital.

El cliente quedará satisfecho por haber podido firmar su póliza de forma rápida y sencilla, sin necesidad de tener que imprimirla, firmarla, escanearla y enviarla a la empresa por email o, lo que sería aún peor, por correo postal. Y este mismo proceso es igualmente efectivo en caso de que la firma se realice desde la tablet del agente en una oficina comercial.

Una vez completado el proceso, la empresa tiene ya toda la documentación del cliente online y en formato digital, con todas las garantías. Y, del mismo modo, el cliente debe poder acceder a ella y consultar todos sus datos en poder de la compañía, la información sobre su seguro, ver su póliza firmada y revisar sus facturas en cualquier momento y a través de cualquier dispositivo.


4. Servicio de atención al cliente 24/7

Una vez adquirido un nuevo cliente, el servicio de atención que se le debe ofrecer debe estar a la altura de sus expectativas. Y lo que los clientes digitales esperan de su aseguradora es poderse comunicarse con ellas a cualquier hora, y sin importar si es miércoles o domingo. La disponibilidad de la empresa para atender cualquier consulta o resolver cualquier duda debe de ser 24/7, vía teléfono, chat, email o social media.

Esta disponibilidad absoluta y la inmediatez de respuesta a la que las nuevas tecnologías nos han acostumbrado, hacen imprescindible que las aseguradoras cuenten también con apps móviles. Además de poder ponerse en contacto con la empresa también a través de la app, ésta también debe permitir a los clientes consultar sus datos desde su smartphone cuando lo necesiten.

Y teniendo en cuenta que, hoy en día, las compañías de seguros disponen de infinidad de datos de sus clientes, éstos también esperan recibir un cuidado especial y personalizado. Por ejemplo, recibir alertas de revisiones médicas pendientes o sugerencias para el cuidado de la salud, ofrecer información para el mantenimiento del hogar, facilitar la información sobre talleres en función de la geolocalizción o permitir al cliente guardar un historial de sus revisiones en su aplicación, etc.

5. Gestión de siniestros

Para gestionar cualquier siniestro, los clientes también deben de poder hacerlo desde el lugar en el que ocurra, al momento y directamente desde su smartphone a través de la app o llamando a la compañía de seguros. Para que la experiencia digital sea completa, debe de ser posible cumplimentar y enviar toda la información del parte de un accidente de coche o siniestro en el hogar desde el teléfono móvil, permitiendo además al asegurado adjuntar fotos de lo ocurrido.


Conseguir un proceso de compra de seguros digital, que pueda transcurrir al ritmo que el cliente decida, de manera no intrusiva (no más cold calling!) y de forma fluida entre diferentes plataformas y dispositivos no es fácil. Las aseguradoras que quieran llevarlo a cabo con éxito deberán repensar todo el proceso, siendo muy conscientes de las herramientas que más utilizan los clientes (smartphones y redes sociales) y revisando todos los
touchpoints o puntos de encuentro, online y offline, que éstos tienen con la empresa.

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Este post también está disponible en inglés.


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Topics: Seguros