¿Cuáles son las bases de un buen plan estratégico centrado en el cliente?

Posted by media on 3/05/16 9:00

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Se está hablando mucho de un nuevo tipo de consumidor que ha irrumpido en todos los sectores desde la expansión de internet y el uso masivo de los smartphones: el consumidor digital. A pesar de que a menudo se le identifica con la generación Millenial, este arquetipo engloba además a otros grupos de edad, quienes tampoco salen de casa sin su smartphone.

La principal característica de estos consumidores digitales es que son mucho más exigentes respecto a lo que consumen. De hecho, buscan ver sus expectativas superadas en cuanto a calidad, velocidad y personalización de cualquier producto o servicio que deciden adquirir.

En este contexto, la atención al cliente ha cobrado una nueva dimensión para las empresas. Según un estudio reciente a cargo de la consultora especializada en marketing y ecommerce Econsultancy ha revelado que, a la pregunta de con qué características han de contar las empresas que aspiran a ser digitales la respuesta más repetida fue la centralidad del consumidor (58%), muy por delante del uso de datos (40%) o de su capacidad innovadora (28%).

¿Qué hay que hacer para desarrollar una plan estratégico centrado en el cliente?

Este post también está disponible en inglés.

En este blog ya hemos abordado cómo enfocar la transformación digital en su conjunto, y en esa ocasión ya apuntamos la importancia de poner al cliente en el centro. En este post nos centraremos en los pasos previos que se necesitan dar para desarrollar una estrategia centrada en el cliente, y en cómo crear una cultura en la que ésta pueda desplegarse y mantenerse en el tiempo.

A. LIDERAZGO Y ALINEACIÓN DE TODO EL EQUIPO  


Obtener el apoyo del equipo directivo

Cualquier intento de enfocar la estrategia de una empresa hacia el cliente requiere el apoyo de la alta dirección, básicamente porque se trata de un cambio tan profundo que no puede producirse sin contar con el compromiso de toda la organización.  Es importante asimismo colocar al frente de la definición y ejecución de la estrategia a un líder, y rodearlo de un equipo de profesionales expertos en experiencia del usuario, que además cuenten con una serie de capacidades sociales, como la empatía, la proactividad y la autonomía.

Fomentar la colaboración entre departamentos

Desde el primer momento en el que una empresa se plantea diseñar y ejecutar una estrategia centrada en el cliente, se debe conseguir establecer una colaboración multidepartamental, con independencia de qué área lidere el proceso. En este sentido puede resultar conveniente designar a campeones del mismo en todos los departamentos, para que ejerzan de los interlocutores.


B. CONOCER A LOS CLIENTES


Escuchar a los clientes

Una vez fijados esos dos primeros cimientos internos en que ha de apoyarse el plan es crucial escuchar precisamente a esos clientes a quienes queremos poner en el centro de nuestra estrategia. Para hacerlo, utiliza métodos tradicionales como las encuestas de satisfacción y haz uso de las herramientas tecnológicas a tu alcance, ya que ofrecen muy buenas  opciones para mantener una conversación cercana con los consumidores –por ejemplo, a través de las redes sociales o de un chat incluido en la web de la empresa.


C. ELABORAR LA ESTRATEGIA


Diseñar el plan estratégico centrado en el cliente

Completados los pasos preliminares llega el momento de elaborar la estrategia, que puede derivar en más o menos acciones, el uso de unas u otras tecnologías o requerir un calendario de ejecución más o menos largo. En cualquier caso, el plan debe poder< responder a dos preguntas fundamentales:

  1. ¿Está haciendo la empresa todo lo posible por ofrecer la mejor experiencia posible a sus consumidores?
  2. ¿Qué puede hacer para superar sus expectativas?

Una estrategia basada en estos dos interrogantes supone un cambio diametral con respecto al enfoque tradicional de muchas empresas, que buscan fórmulas para que el consumidor demande sus productos y servicios en lugar de plantearlos en base a las necesidades o preferencias de sus clientes.

Una vez elaborada la estrategia, un requisito fundamental para ejecutar las acciones definidas en la misma es conseguir la implicación activa de todo el equipo. Más allá del mayor protagonismo natural de sus promotores, toda la organización tiene que conocer el plan, poder opinar sobre él e incluso complementarlo con nuevas ideas. Una vez en marcha, el plan estratégico deberá ser actualizado con regularidad, en función qué nuevas aportaciones se incorporen y de cómo se avance en conjunto.

Y por supuesto, tal y como ocurre de hecho con cualquier proceso de cambio, es de vital importancia contar desde el primer momento con indicadores o KPIs - Key Performance Indicators - que permitan medir los resultados para saber si los resultados obtenidos son los esperados o si, por el contrario, se debería reformular el plan.

Al terminar de elaborar este plan estratégico, cualquier organización estará en disposición poner al consumidor en el corazón de su proceso de toma de decisiones e instaurar una auténtica y sincera cultura de atención al cliente que esté a la altura de las expectativas más exigentes.

Este post también está disponible en inglés.

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Tags: Transformación Digital

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