No sólo apps. ¿Tiene tu empresa una estrategia móvil?

Escrito por: media el 15/03/16 9:00

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Son más que evidentes las profundas implicaciones que la revolución móvil tiene para compañías de cualquier tamaño o sector. A título de ejemplo, en los últimos años han proliferado las empresas nativas móviles de gran éxito, como Uber y Whatsapp, y Google adaptó en 2015 su algoritmo para priorizar las webs adaptadas al entorno móvil en sus resultados de búsqueda.

Dado este contexto, la práctica totalidad de empresas coinciden en la necesidad de una estrategia móvil, pero no tantas entienden que el alcance de la misma ha de trascender a la articulación y explotación de un nuevo canal de venta. ¿Cómo articular una estrategia móvil más allá de lanzar una app?

Este post también está disponible en inglés.

Es bien cierto que el entorno móvil abre nuevas y excitantes posibilidades para vender productos y servicios, pero también para conocer mejor a nuestros clientes, ofrecerles una mejor asistencia, y, a nivel interno, aumentar la productividad de los empleados u ofrecerles nuevos alicientes en términos de carrera profesional, por citar sólo algunos ejemplos.

En este post queremos abordar algunas recomendaciones sobre cómo articular una estrategia móvil desde esa doble dimensión, de modo que las organizaciones pongan el entorno móvil al servicio de una mejora en la experiencia de usuario de sus consumidores, pero también de sus empleados.


La estrategia móvil dirigida al consumidor

De entre los factores a considerar en el establecimiento y despliegue de una estrategia móvil dirigida al consumidor, cabe resaltar los siguientes:


1. ¿Web móvil o app? Esa es la cuestión

Las organizaciones deben resolver el dilema entre contar con una web móvil o con una app, que pasa por entender los propósitos y audiencias diferentes de una y otra opción. John Rampton indicó en 2015 en un artículo para la revista Forbes que “las apps son para clientes leales que demandan una manera rápida y sencilla de interactuar con una marca”, mientras que las webs móviles “simplifican la experiencia de compra y ofrece información básica o de contacto”.


2. Estrategia móvil en un contexto omnicanal

Concebir su presencia móvil en el contexto de una estrategia omnicanal pasa por tratar de que todo el ciclo de interacción con el cliente pueda desarrollarse a través de la pantalla de un smartphone, pero sin obsesionarse. Hay que entender qué eslabones de esa cadena son más susceptibles de realizarse con el móvil, teniendo en cuenta que el 40% de los consumidores consulta tres o más canales antes de tomar una decisión de compra. La estrategia omnicanal debe tomar en consideración asimismo a qué horas se realiza un uso más intensivo de cada dispositivo. En general, los estudios apuntan que las tabletas y ordenadores domésticos se utilizan por la noche, mientras que los móviles, pese a utilizarse de forma sostenida durante todo el día, presentan también horas punta, como las correspondientes a los desplazamientos hacia y de vuelta al trabajo o en las pausas para comer.


3. Comunicación adaptada al móvil

Otro gran activo a aprovechar en el contexto móvil es el uso de alertas y notificaciones, que permiten a las empresas dar unos golpecitos virtuales en la espalda del consumidor cada vez que quieren contarles algo nuevo. Sin embargo, su uso a discreción puede resultar molesto para el cliente, y por eso resulta clave dosificar las comunicaciones y permitir la restricción de su recepción a determinadas franjas horarias.


4. Las ventajas de la geolocalización

Por último, otra tecnología que ofrece usos ilimitados y de gran potencial en el contexto móvil es la geolocalización, que permite una personalización de los mensajes dirigidos al consumidor sin precedentes. Marketing Land calcula de hecho que añadir datos locales a un anuncio aumenta hasta en un 20% su tasa de conversión.


La estrategia móvil dirigida a los empleados

Para abordar la estrategia móvil a nivel interno toda empresa debe responder a una pregunta fundamental: ¿cómo pueden sus empleados ser más eficientes gracias al nuevo entorno móvil?

Es igualmente importante entender que no es fácil pasar del ya tradicional uso del correo electrónico y de compartir un calendario a manejar soluciones en la nube o apps para empleados. Las implicaciones de una estrategia móvil en este caso no son sólo tecnológicas; dicho de otro modo, no se trata de hacer lo mismo con nuevos dispositivos, sino que las prestaciones del entorno móvil deben transformar del todo el negocio, superando los enfoques tradicionales en cuestiones tradicionalmente tan inamovibles como en qué medida deben ser presenciales determinados trabajos.

De entre las cuestiones más importantes a abordar en una estrategia móvil para empleados no hay que olvidar el dilema de si permitir o no que éstos utilicen sus dispositivos personales, práctica conocida como BYOD –siglas correspondientes a trae tu propio dispositivo, del inglés bring your own device– porque plantea retos de seguridad de acceso. Sin embargo, su alternativa vuelve más lentas las curvas de aprendizaje y de adopción.

Por último, es imperativo involucrar a toda la organización en la estrategia móvil: desde el departamento financiero, responsable de medir su retorno sobre inversión, hasta el de IT, principal responsable de su despliegue, pero también áreas como marketing –que, mediante un uso estratégico del entorno móvil, puede recopilar información valiosísima sobre el comportamiento y preferencias de los consumidores o mejorar el alcance de sus campañas– o recursos humanos, que puede habilitar nuevos canales para la captación de talento o para fomentar la conversación o el orgullo de pertenencia entre los empleados.


Conclusiones

La estrategia móvil requiere el encaje de muchas de las piezas que ya apuntamos a propósito de la transformación digital, como un liderazgo fuerte y, sobre todo, el apoyo del top management. Pero a la vez requiere una visión global de qué es lo que implica, en lugar de una obsesión por los dispositivos que la hacen posible. Porque hoy esta revolución la habilitan teléfono inteligentes, pero mañana podrían ser artículos de ropa inteligentes.

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Este post también está disponible en inglés.


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Etiquetas: Transformación Digital

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