Un modelo de gestión basado en la experiencia de los empleados dirige las acciones de la compañía teniendo en cuenta lo que viven y sienten cada uno de sus colaboradores.
Teniendo en cuenta la gran competitividad que hay actualmente para atraer talento, cada vez más empresas deciden apostar por diseñar una experiencia del empleado que marque la diferencia.
En este post hablamos de cuáles son los beneficios para las empresas que apuestan por la experiencia del empleado como ventaja competitiva, y cómo diseñar una experiencia del empleado perfecta.
¿Qué encontrarás en este post?
Como ya venía adelantando desde hace años, en su estudio Tendencias globales 2021 en Capital Humano, Deloitte apuntaba que, si los últimos meses nos han demostrado algo, es que "poner a las personas en el centro de las decisiones de una organización sobre el trabajo y la fuerza laboral, da sus frutos en la capacidad de adelantarse mejor a las interrupciones" y que, el área de RRHH, tiene la oportunidad para cambiar su función de "administrar trabajadores a rediseñar el trabajo, generando mejores resultados que posicionen a las organizaciones para prosperar".
Hoy en día, el máximo responsable de un departamento de recursos humanos debe ser ante todo un “director de la experiencia de la gente”. Y su misión es promover lo siguiente:
El principal cambio respecto al enfoque tradicional es que las soluciones a las necesidades de los empleados se preguntan a los propios empleados: sus testimonios serán la base para construir los planes de la organización, que se fundamentarán en el valor de las personas y en su experiencia.
En definitiva, se trata de desarrollar un modelo de gestión del talento que aporte valor a las empresas y que además permita mejorar la experiencia de cliente empezando por mejorar la experiencia de los propios empleados.
La experiencia de empleado, también conocida como employee experience (EX) tiene un impacto directo en las empresas y tanto las experiencias negativas como positivas pueden reflejarse en el funcionamiento de la organización.
De ese modo, enfocándonos en una experiencia del empleado adecuada, las empresas podrán atraer y motivar a su capital humano y, además, retener el talento interno.
Esta estrategia tiene como objetivo potenciar el compromiso de los empleados con la organización a largo plazo (no temporalmente), aplicando medidas concretas como resultado de la realización de encuestas internas que favorezcan la mejora en la productividad, motivación y satisfacción de los empleados.
Según uno de los líderes de esta metodología de trabajo, Jacob Morgan, "las empresas que invierten en la experiencia del empleado son cuatro veces más rentables que aquellas que no lo hacen".
El beneficio de una buena experiencia del empleado, que cree un ambiente inspirador en el que las personas puedan desarrollarse, es triple:
Una experiencia del empleado impecable se traduce en un ambiente físico, cultural y tecnológico en el que los colaboradores desarrollan su trabajo felices.
Para ello, hay que desarrollar una estrategia que permita entender las necesidades conscientes e inconscientes de las personas. Así se podrán establecer medidas e implementar cambios que mejorarán su felicidad y la productividad de toda la empresa.
Una gran experiencia de empleado está ligada a una gran experiencia del cliente. Unos empleados satisfechos en el trabajo tienen menos probabilidades de irse, lo que mejora la tasa de rotación y ahorra costes en la contratación/formación/curva de aprendizaje de las nuevas incorporaciones.
Esto a su vez favorece la cultura de la organización, que será más fuerte y estable. Así, uno de los argumentos principales para implementar este modelo de gestión de experiencia del empleado es que también afecta directamente a los clientes y mejora la rentabilidad de la organización.
Esta tercera ventaja es además doblemente importante en un contexto en que los profesionales son cada vez más exigentes y proliferan los llamados nómadas digitales gracias al teletrabajo. El objetivo es destruir la percepción generalizada de que el trabajo en plantilla es desmotivador e infravalora el talento.
Una experiencia del empleado positiva contribuye a permanecer más tiempo en la organización y que se termine recomendando a la compañía a amistades y contactos.
Os ofrecemos nuestra guía básica para construir una experiencia de empleado que fomente la participación, mejore la satisfacción y aumente la productividad de vuestros equipos.
Básicamente, cualquier buena experiencia del empleado se fundamenta en tres acciones clave:
La escucha activa sirve para ubicar con precisión cuál es la casilla de salida en la que partimos en términos de experiencia de empleado. Por eso, y en primer lugar, es imprescindible escuchar para saber cómo motivar a tu equipo.
Existen una gran variedad de canales para esa escucha activa – buzones de sugerencias, encuestas de satisfacción laboral, entrevistas con empleados que representen a distintos departamentos y sensibilidades dentro de la organización, etc.–, pero no desatiendas la pura y simple conversación.
Las conversaciones casuales son a menudo es la forma más eficaz de descubrir la opinión de quienes te rodean.
La tecnología puede ser un buen medio de comunicación interna bidireccional, y existen muchas herramientas que facilitan escuchar la opinión de los empleados. Se debe ir más allá del típico envío de un email mensual en sentido unidireccional: empresa >> empleado.
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A continuación, agrupa a tus empleados en categorías en base a sus motivaciones, objetivos, actitudes y preferencias. Esta clasificación te servirá para identificar a diferentes grupos y te ayudará a ajustar la experiencia de cada categoría, utilizando estrategias distintas.
A menudo resulta útil poner un nombre y asignar un rostro a cada una de esas categorías, para desarrollar una mayor empatía y ser más efectivo atendiendo sus expectativas.
En este paso se trata de saber cómo nos ven los empleados para realizar el cambio a cómo queremos que lo hagan. ¿Cómo se hace? Gracias a toda la información recopilada en las fases anteriores puedes documentar el ciclo de vida de cada grupo de empleados (del inglés, employee life cycle).
Se trata de un diagrama con todas las fases de la relación de los empleados con la organización. Este diagrama abarca cómo se plantea lo siguiente:
el primer día de trabajo y el proceso de onboarding;
Dar una respuesta adecuada a cada una de estas situaciones o momentos críticos es determinante para ofrecer una experiencia de empleado inolvidable.
El principal objetivo de una empresa innovadora debe ser fidelizar a su principal "cliente": el empleado. Una vez implementada una estrategia para mejorar la experiencia del empleado, un buen baremo para medir su éxito es sí los empleados responden “sí” a la siguiente pregunta: ¿recomendarías tu empresa como un buen lugar para trabajar?.
Para conseguir una buena experiencia del empleado no es necesario gastar más, si no invertir más tiempo en escuchar emociones y visualizar actitudes. Esto se traducirá en un buen ambiente de trabajo y, a su vez, mayores ingresos, beneficios y una excelente reputación de la Compañía.
No debatiremos si se sitúa primero la experiencia del cliente o la de los empleados. Por lo que apostamos es por la retroalimentación de ambas como “experiencias espejo” necesarias en la estrategia de cualquier empresa, independientemente de cuál se decida desarrollar primero.
Este post también está disponible en inglés.
Este post fue publicado originalmente el 19/09/2017.
