Las tecnologías que van a transformar la relación entre empresas y consumidores en 2016

Escrito por: media el 10/05/16 9:00

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La economía digital es volátil. La frenética sucesión de innovaciones hace que a diario se publiquen nuevos artículos que predicen qué tecnologías impactarán con más fuerza en el comportamiento de los consumidores y en su relación con las marcas.

A menudo, estos contenidos hablan de innovaciones que todavía tardarán mucho tiempo en convertirse en realidades viables –por ejemplo, los coches autopilotados–, y otras veces hacen referencia a conceptos que, aunque para algunos resuenen a distancia, ya están muy presentes en el día a día de muchas personas –como en el caso del Internet de las Cosas.

De innovaciones actuales y futuras habla Deloitte en su informe anual de predicciones digitales correspondiente a 2016, en el que se apuntan seis innovaciones llamadas a transformar la relación entre empresas y consumidores.

En este post repasamos el análisis de la consultora y lo complementamos con otros estudios relevantes para dilucidar qué tecnologías van a marcar la relación entre empresas y consumidores en 2016.

Este post también está disponible en inglés.

Para la consultora global, el caldo de cultivo de todas las innovaciones es la tasa de adopción cada vez mayor de los smartphones, las velocidades cada vez más altas en el acceso a Internet –favorecidas por la generalización del 4G–, pero, sobre todo, un cambio en el comportamiento de los consumidores influido sin duda por estos factores tecnológicos, pero amplificado por otros de orden generacional o social:


1. La tecnología cognitiva

En primer lugar, Deloitte constata el rol cada vez más importante de la tecnología cognitiva en la relación entre consumidores y marcas. La interpretación del lenguaje oral otextual por parte de una máquina, como la de los asistentes personales que responden anuestra voz o la de algunos chats de soporte automatizados, ofrece una conexión emocional sin la necesidad de colocar a una persona detrás: un cambio que puede parecer irrelevante, pero que tiene profundas implicaciones para las empresas.

De hecho, otro de los estudios que hemos analizado, a cargo de Ericsson, plantea una tesis singular al respecto: en tanto que el reconocimiento de voz vuelve innecesaria una pantalla grande en la que poder navegar cómodamente, esta tecnología puede revertir la tendencia por la cual los dispositivos móviles son cada vez más grandes y que estos aumenten así su autonomía.


2. La realidad virtual

Deloitte prevé asimismo que el mercado de la realidad virtual superará por primera vez en 2016 la barrera de los 1.000 millones de dólares, de modo que, aunque el cambio de comportamiento que provocará que su uso sea generalizado está todavía lejos de producirse, se trata de otro ámbito en que las empresas deberían empezar a investigar para determinar cómo utilizarlo su relación con los consumidores.


3. Las conexiones a Internet de más de 1 Gigabyte

La proliferación de las conexiones a Internet de más de 1 Gigabyte va camino de alcanzar los 600 millones de hogares en 2020, y no deben obviarse las grandes oportunidades que esa velocidad supone para las marcas: con el despliegue de la fibra óptica, tecnologías como el streaming o la propia realidad virtual de la que hablábamos antes pueden ver ampliados sus usos y su impacto en los consumidores de forma exponencial.


4. Nuevos sistemas de pago

Cabe esperar la generalización de los sistemas de pago basados por ejemplo en el uso de la huella dactilar, que pueden significar un antes y un después en la predisposición de los consumidores a comprar a través de sus móviles. Estos dispositivos son ahora los preferidos para buscar artículos, pero los métodos de pago tradicionales resultan disuasorios a la hora de culminar una transacción vía smartphone.


5. La era del entorno móvil

Deloitte realiza una observación muy interesante que analiza la obsesión por el entorno móvil: el 86% de los jóvenes de entre 18 y 24 años utilizan de forma intensiva sus teléfonos inteligentes, pero cuentan además con un portátil. Por lo tanto, las empresas han de acceder a ellos a través de pantallas de 3 y 5 pulgadas, pero sin olvidarse de los laptops.


6. Experiencia de compra social

Por último, el estudio ve un enorme potencial para la relación empresa-cliente en la inclinación cada vez mayor por parte de estos últimos a compartir fotos. No en vano, en 2015 se alojaron en la red 2.500.000 millones de imágenes, y la proliferación de los botones de compra en las principales redes sociales convierten a estas imágenes en una vía natural para generar ventas directas.

De entre los otros estudios que hemos analizado para la elaboración de este post, también resulta muy esclarecedor el realizado por Ericsson - 10 Hot Consumer Trends 2016.

Aunque sus previsiones coinciden en gran medida con las de Deloitte, apuntan otras como el auge del vídeo en streaming, favorecido por los mayores anchos de banda a disposición de los consumidores y que hace que, de media, el 20% de las personas de entre 16 y 19 años vean más de 3 horas de contenidos de YouTube… cada día.

Otra tendencia interesante hace referencia a cómo los trayectos de casa al trabajo han pasado de ser un tiempo muerto a un espacio en que los consumidores quieren ser productivos, divertirse y socializar a través de sus teléfonos móviles. Este cambio social abre una magnífica ventana de oportunidad a las marcas, que pueden intensificar en esa franja horaria sus esfuerzos por acceder al consumidor con una propuesta de valor atractiva.

Todos estos informes dejan muy claro que el cambio de comportamiento de los consumidores es ya irreversible, y que sólo las empresas que ofrezcan rapidez, personalización y que se suban al carro de estas y otras tecnologías lograrán captar la atención de estos consumidores cuyos hábitos tanto han cambiado en tan poco tiempo.

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Este post también está disponible en inglés.

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Etiquetas: Transformación Digital

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